英盛网教程下载 终端顾客服务与管理策略

[复制链接]
查看31 | 回复0 | 2020-3-23 22:11:48 | 显示全部楼层 |阅读模式
课程大纲:  一、顾客服务管理  1、客户服务  (1)客户永远是第一位  (2)使客户获得的价值最大化  (3)以客户为中心  2、客户管理  (1)客户档案管理  (2)客户问题及时处理  (3)业务和情感沟通  (4)客户精细分级  二、顾客异议处理  1、顾客异议产生的原因  (1)顾客方面的原因  (2)商品方面的原因  (3)推销人员方面的原因  (4)企业方面的原因  2、顾客异议的类型  (1)价格异议  (2)需求异议  (3)财力异议  (4)权利异议  (5)产品异议  (6)营销员异议  (7)货源异议  (8)购买时间异议  3、处理顾客异议原则  (1)选择恰当的时机  (2)不要与顾客争辩  (3)给顾客留面子  4、处理顾客异议的时机  (1)在顾客提出异议之前进行处理  (2)提出异议时当即处理  (3)推迟处理  5、处理顾客异议的方法  (1)转折处理法  (2)转化处理法  (3)以优补劣法  (4)委婉处理法  (5)合并意见法  (6)反驳法  (7)冷处理法  (8)强调利益法  (9)比较优势法  (10)价格对比法  (11)价格分解法  (12)反问法  三、顾客抱怨与投诉  1、处理顾客抱怨投诉正确的方式  (1)站在顾客立场为顾客着想  (2)认真记录投诉,确认原因  (3)感谢顾客所反映问题  (4)保持心情平静,就事论事  (5)掌握问题重心,提出解决方案  2、处理顾客抱怨投诉错误的方式  (1)只有道歉没有进一步行动  (2)把错误归咎到顾客身上  (3)做出承诺却没有实现  (4)完全没反应  (5)粗鲁无礼  (6)逃避个人责任  (7)非语言排斥  (8)质问顾客  3、处理顾客抱怨与投诉的策略  (1)息事宁人策略  (2)黑白脸配合策略  (3)丢车保帅策略顾客服务对零售行业来说非常重要,所谓得客户者得天下,那么门店应该如何做好顾客服务管理呢?本课程资深连锁管理专家何毅明,将分享顾客服务管理的策略,教你正确处理顾客异议、抱怨与投诉,打造完美的顾客服务体验,提升品牌的忠诚度和美誉度。
下载地址:[url]https://www.heirui8.com/thread-3924-1-1.html[/url]
回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则